Automatisation des entreprises à Orgon : une semaine de service client technique

« Pouvez-vous nous envoyer le certificat d'analyse du lot livré hier ? » « Nous avons besoin de la fiche de données de sécurité à jour. » « Merci de remplir notre questionnaire fournisseur avant vendredi. » Dans une entreprise industrielle qui vend à l'agroalimentaire, à la pharmacie ou à la cosmétique, ces demandes arrivent tous les jours.

À Orgon, un site industriel transforme le calcaire extrait à proximité en carbonate de calcium destiné notamment à l'alimentaire, à la pharmacie et à la cosmétique, avec des certifications exigeantes. Pour les industriels, sous-traitants et distributeurs de ce type de produits, le service client passe une grande partie de son temps sur la documentation. L'automatisation des entreprises à Orgon peut l'alléger. Suivons une semaine type.

Orgon, entre Alpilles et Durance

Au pied des Alpilles, face à la Durance, Orgon est une commune de la communauté d'agglomération Terre de Provence. Elle accueille une carrière de calcaire et une usine qui a été agrandie et modernisée, avec une nouvelle ligne de conditionnement et un entrepôt sur place ; ses produits sont certifiés selon plusieurs normes de qualité, d'environnement et d'énergie, ainsi que pour la fabrication d'excipients pharmaceutiques. Le site est suivi par les services de l'État au titre des installations classées. À côté de cette industrie, la commune vit d'agriculture, de commerces et du tourisme des Alpilles.

Lundi : les certificats d'analyse

Aujourd'hui : les clients demandent le certificat d'analyse des lots livrés la semaine précédente. Le service client cherche le numéro de lot, retrouve le certificat dans le système qualité, l'envoie.

Automatisé : la demande est lue, le lot identifié à partir du bon de livraison ou de la commande, le certificat retrouvé et envoyé. Mieux : pour les clients qui le souhaitent, le certificat part automatiquement avec chaque livraison. Les demandes ambiguës sont soumises au service client.

Mardi : les fiches techniques et fiches de sécurité

Aujourd'hui : on envoie la fiche technique ou la fiche de données de sécurité demandée, en vérifiant qu'il s'agit de la dernière version et de la bonne langue.

Automatisé : la bonne fiche, dans sa dernière version et dans la langue du client, est envoyée automatiquement à partir d'une bibliothèque tenue à jour. Quand une fiche est révisée, les clients qui l'ont reçue sont listés pour que la nouvelle version leur soit transmise.

Mercredi : les questionnaires fournisseurs

Aujourd'hui : un client de l'agroalimentaire ou de la cosmétique envoie un questionnaire de plusieurs pages sur l'origine, les allergènes, les certifications, les procédés. Le service qualité y passe une demi-journée.

Automatisé : les questions sont lues et les réponses pré-remplies à partir des réponses déjà validées pour d'autres clients. Le service qualité relit, complète ce qui est nouveau et valide. Chaque réponse validée enrichit la base pour la fois suivante.

Jeudi : les réclamations

Aujourd'hui : une réclamation arrive par e-mail ; il faut retrouver le lot, les analyses, l'expédition, ouvrir un dossier, répondre dans les délais.

Automatisé : la réclamation est enregistrée, le dossier ouvert avec le lot et ses documents déjà rattachés, et les étapes de traitement suivies avec leurs échéances. L'analyse et la réponse technique restent l'affaire du service qualité. Pour le tri des messages entrants, voir notre article sur l'automatisation des e-mails clients.

Vendredi : le point de la semaine

Aujourd'hui : personne ne sait vraiment combien de demandes ont été traitées, ni lesquelles attendent.

Automatisé : un récapitulatif arrive : demandes reçues par type, délai moyen de réponse, réclamations ouvertes, questionnaires en attente, fiches à réviser. Le responsable voit où se concentre la charge.

Une bibliothèque documentaire à jour

Tout repose sur une bibliothèque de documents fiable : fiches techniques, fiches de sécurité, certificats, attestations, par produit et par langue. L'automatisation signale les documents qui approchent de leur date de révision et ceux qui manquent dans une langue demandée.

Ce qui reste humain

La validation technique, les réponses aux questions inédites, les échanges avec un client mécontent, les décisions de qualité : c'est là que le service client et la qualité apportent leur valeur. L'automatisation retire la recherche et l'envoi de documents.

Mise en place

Ces automatisations se branchent sur votre ERP, votre système qualité, vos dossiers de documents et votre messagerie. Les documents confidentiels peuvent être exclus du périmètre. Après un audit gratuit, la mise en service prend en général deux semaines. Le prix est fixé sur devis, à partir de la base publiée sur notre page tarifs.

En résumé

À Orgon, les entreprises qui fournissent des industries exigeantes passent beaucoup de temps à documenter leurs produits. Certificats envoyés automatiquement, fiches toujours à jour, questionnaires pré-remplis, réclamations suivies et point hebdomadaire : le service client technique retrouve du temps pour les vrais sujets.